La importancia de las opiniones en internet

Admítelo: alguna vez has elegido un hotel por la valoración que le dan en Trivago. Posiblemente, también habrás acabado en un restaurante porque has leído muchas opiniones positivas de él en la red. Y me jugaría el cuello a que has planeado un viaje con Tripadvisor abierto en el navegador.  En este mundo en el que vivimos, las opiniones en internet se han convertido en algo muy importante. Son tan valiosas como peligrosas. De ellas depende un buen porcentaje de nuestro éxito o fracaso. Un puñado de palabras que nos pueden ayudar a vender más… o a que los clientes se alejen de nosotros.

Pero, ¿Hasta qué punto es importante el tener buenas opiniones en internet? ¿Debemos trabajar para conseguirlas? ¿Nos tienen que preocupar las opiniones negativas de nuestra marca o negocio? Muchas preguntas y dudas sobre un tema que parece que está muy de moda desde hace tiempo. Hoy me gustaría reflexionar sobre él.

Tener buenas opiniones en internet es un tesoro

Está claro que tener buenas opiniones en internet resulta positivo para nuestros intereses. Que hablen bien de ti ayuda a generar confianza, es un paso adelante en el camino hacia la conversión. 7 de cada 10 internautas buscan opiniones o se informan antes de hacer una compra. Está claro que si leen buenas referencias sobre tu trabajo, acabarás captando su interés.

¿Son realmente importantes las opiniones en internet? ¿Deben preocuparnos?

Entonces, ¿Debo potenciar que la gente opine sobre mí en la red? Si, pero antes de esto, analiza tu producto y servicio. Si tienes un buen producto, ofrece un buen servicio postventa y la mejor atención posible al cliente. Haz que las personas se “enamoren” de ti. Conquista a los clientes con una buena atención, un buen servicio postventa, un producto de calidad y seguro que la gente tendrá ganas de hablar bien de ti. No me importa nada perder un minuto de mi vida en dar una opinión cuando mi nivel de satisfacción es alto.

Ayuda a encauzar sus opiniones. Envíales un mail después de un tiempo para que se animen a opinar sobre su compra, o recuérdales que estás en Redes sociales. Créeme, mi experiencia me dice que si haces bien tu trabajo, las opiniones positivas acaban llegando.

Ojo, no todo vale

Está claro que hay opiniones en internet y opiniones. No es lo mismo que un experto hable de tu producto a que alguien de forma anónima diga en una red social que tu producto está bien. Conseguir la opinión de gente experta (influencers, bloggers del sector de tu producto) matará dos pájaros de un tiro: te dará visibilidad y ofrecerá una opinión contrastada sobre tu producto.

Lo que nunca te recomendaré es que compres opiniones. Estoy en contra de este tipo de prácticas que no aportan nada, como la compra de seguidores en redes sociales. Estamos en 2015 y el consumidor no es tonto. Ahora opina y sus palabras pueden tener mucho peso. También saben reconocer una opinión de calidad de una falsa.

Como suele decir mi apreciado Fernando Muñoz, la gente no es tonta, así que no pongas sólo opiniones de 10/10 en tu web. Las opiniones o testimonios perfectos pueden generar sensaciones contrarias. Evita moderar opiniones en internet que quizás no sean tan buenas. Nadie es perfecto, ni siquiera el mejor de los productos. Recuerda los anuncios de pasta de dientes: 9 de cada 10 dentistas lo recomiendan. Si dijesen 10 de 10, posiblemente nos generarían muchas dudas.

Qué hacer con las opiniones negativas en internet

En los últimos años, he oído muchísimas quejas de empresarios que dicen recibir decenas de opiniones negativas falsas en su empresa, casi siempre lanzadas desde la competencia. recuerdo el caso de un hotel en el que me alojé y que tuve el placer de comer con su director. Me enseñó las opiniones que habían vertido sobre el alojamiento en Google, y de las 30 visibles, al menos 10 eran negativas. Curiosamente, todas hechas por anónimos, y casi todas sin aportar ningún tipo de texto, sólo habían votado con una estrella. ¿Sirve esto para algo? Facilita que la nota media visual, las famosas estrellas, sea baja, y por lo tanto no nos centremos en ese hotel. Muchas veces nos llama la atención ese dato y no acabamos contrastándolo leyendo las opiniones.

Opiniones en internet: cómo combatir las malas opiniones

Las opiniones negativas existen, pero debemos darles el peso que se merecen, que es el mismo que una opinión positiva. La leeremos y tras ello veremos si realmente es una crítica de calidad y constructiva o una burda treta para dar mala imagen.

Una empresa puede responder casi cualquier mala opinión. Webs como Tripadvisor o sitios con Facebook dan la posibilidad de ofrecer un turno de palabra a la empresa o marca afectada, y personalmente invito a hacerlo. Claro está, con educación e invitando a la persona a que nos detalle si desea cuáles fueron los puntos a mejorar para futuros clientes. El silencio no ayuda a reforzar nuestra buena imagen, pero una respuesta educada y con argumentos puede matar cualquier intento de desprestigio. No hay que tener miedo a las malas opiniones en la web, sino al no hacerles caso.

En definitiva…

  • Las opiniones en internet son importantes.
  • Vigila las opiniones de tu marca o producto en internet. Busca y analiza lo que se dice de ti.
  • Debemos ayudar al cliente a opinar sobre nuestra marca o producto.
  • No intentes ocultar una mala opinión, demuestra que sabes solucionar esa incidencia o demuestra que no tienen razón.
  • No todas las opiniones valen lo mismo.

Meerkat y la ¿moda? del broadcasting

Recuerdo como hace tres o cuatro años se empezaba a hablar del fenómeno de la retransmisión. La conectividad móvil nos daba la posibilidad, mediante una app, de poder emitir cualquier cosa desde cualquier rincón del planeta. Cualquier usuario/a podría llegar a dar una noticia de una forma tan inmediata que iba a poner en jaque al periodismo tradicional.

También recuerdo haber usado esos servicios por aquel entonces. Hacer emisiones de prueba mientras paseaba por la calle y tener unos 40 o 50 espectadores viéndolo. Pero como una moda, aquello del social broadcasting desapareció durante un tiempo. Más tardes se volvería a poner de moda para volver a desaparecer. Hoy está en boca de muchos/as expertos/as gracias a Periscope, lo nuevo de Twitter. Esta app es el enésimo intento de poner de moda esta tecnología.

Twitter lanza Periscope porque durante las últimas semanas una app está cogiendo bastante peso en el mercado. Su nombre es Meerkat y parece que ha irrumpido con fuerza en el sector. Casi todos los blogs tecnológicos se hacen eco de esta app y muchos expertos dicen haberla probado. De la noche a la mañana, Meerkat pasa de ser una absoluta desconocida a estar en boca de todos los adictos al social media.

¿Ha llegado la hora del broadcast?

Meerkat no es la revolución que pintaban

Meerkat es una app que permite hacer streaming desde un iPhone. Desde su lanzamiento vive con una integración total con Twitter. En menos de dos meses, Meerkat dice haber generado una comunidad de más de 300.000 usuarios, una cifra nada desdeñable. Sin embargo, a las pocas semanas de su lanzamiento, la app recibe un varapalo importante por parte de la red social que le da vida. Twitter limitaba el acceso a Meerkat, de tal forma que perdía su integración con la primera. Horas después, Twitter confirmaba la adquisición de la app Periscope, que ofrecía los mismos servicios que Meerkat. Todo va cogiendo forma.

meerkat app

A partir de aquí, se dicen muchas cosas. Se pinta a Meerkat como un enemigo muy peligroso para Twitter y a ésta como una desalmada capaz de hacer cualquier cosa por evitar el éxito de terceros. Se habla del miedo de Twitter ante el rotundo éxito de Meerkat, pero, ¿Realmente es un éxito?

Hasta la fecha, se han desarrollado una cantidad increíble de sistemas y servicios para emitir online. Yo mismo usé Ustream allá por 2011 o 2012. El año pasado se seguía hablando de este tipo de tecnología en nuestro país. Wouzee es una startup española que saltó a la fama porque se utilizó su plataforma para colgar un vídeo de la declaración de la Infanta en los Tribunales.

Meerkat no deja de ser otra vuelta de tuerca de algo ya conocido, sólo que algo más social y simple, y con un logo bonito. Detrás del auge de Meerkat, además de un trabajo bien hecho, existe cierto Hype enriquecido por mucho experto y medio especializado, los cuales han generado un discurso que ha causado mucho interés.

Los estudios han demostrado que la popularidad de Meerkat se estanca a los dos días (literal) del lanzamiento de Periscope. Ahora, los que antes la encumbraban al olimpo de las apps la entierran en el cementerio más llano y modesto. Ni Meerkat es la bomba ni ha sido un engaño. Ha sido fruto del Hype de la comunidad 2.0.

¿Realmente es el futuro?

Con la llegada del nuevo milenio, había cierto pensamiento que vislumbraba un futuro lleno de emisiones de la vida cotidiana. Hablo del boom de El Show de Truman, del programa Gran Hermano, de cómo de la noche a la mañana creemos que el futuro del ocio está en ser voyeurs. gran Hermano empieza a vender sus emisiones las 24 horas, en internet ya se habla de personas que tienen conectada la webcam de su casa todo el día para ser observados. ¿Qué será de todo esto en 10 años?

Ha pasado algo más de una década y todo esto parece haberse quedado muy lejos. Gran Hermano dejó de interesar como una forma de conocer la vida en directo para ser un concurso más. El fenómeno social evoluciona, pero con otras herramientas. Compartimos nuestra vida en directo, pero a base de fotos y comentarios, ya sea mediante blogs o con redes sociales. Sin embargo, el streaming no acaba de despegar. ¿Por qué?

Puede haber un buen número de respuestas a esa preguntas. La conexión móvil puede ser un factor en contra. Emitir supone un consumo considerable de datos móviles, y no hay que decir que todos/as hacemos un racionamiento increíble de nuestro plan de datos para intentar llegar a fin de mes.

Otra reflexión que he leído por ahí y que realmente me ha gustado nos hace la siguiente pregunta: ¿Realmente interesa tanto ver la vida de otros/as en directo? Es cierto que a día de hoy el streaming de partidas de videojuegos es algo más que una moda, pero una cosa es observar una partida como quien disfruta de una retransmisión deportiva y otra es adentrarse en la vida de un desconocido.

Entiendo que haya ocasiones en las que nos resulte interesante ponernos en la piel de otros/as, como durante un concierto o en medio de una situación de interés mediático, pero aplicándolo a mi día a día, no encuentro algo que resulte lo suficientemente interesante como para captar el interés de mis seguidores en medios sociales. Esto no significa que el social broadcasting por fin vaya a triunfar o a fracasar. Durante los próximos meses veremos su evolución, que auguro será lenta. Tiempo al tiempo.

Marketing y clientes. clientes y marketing

Un cliente contento es tu mejor campaña de marketing

Muchas empresas no saben cuidar a sus clientes. No se dan cuenta que un cliente al que cuidas es una grandísima inversión, pues hablará bien de ti y te traerá más cliente. Es algo que siempre he creído y que hoy me lo ha vuelto a recordar Lucas Aisa, mas conocido en este mundillo 2.0 como Calvo Con Barba. Lucas lo deja bien claro poniendo varios ejemplos de cómo hay empresas que saben recompensar la confianza depositada en ellos.

Es curioso, pero muchas marcas miman hasta límites insospechados al nuevo cliente, pero casi se olvidan de aquel que lleva un tiempo confiando en ellos. Esto puede llegar a generar una sensación de olvido hacia ellos/as o de ninguneo. De ahí al descontento hay un paso, y medio más hasta el cabreo. Y todo ello por querer quitarle negocio a la compañía a base de tratar a los clientes como objetos.

Personalmente, me he sentido ninguneado por muchas compañías que, pese a dar un servicio magnífico, nunca ofrecen un trato amable a sus clientes “de toda la vida”. Pedimos a esa gran empresa el trato que recibimos del tendero de nuestro barrio, o de la panadera de nuestra calle. Esa gente que, de vez en cuando, puede que te regale unas piezas de fruta, o te invite a probar sus nuevos postres. Por esos detalles, pasamos de su competencia y les damos toda nuestra fidelidad. Por poca inversión consiguen unos resultados que no los obtiene casi ninguna campaña publicitaria.

Técnicas de marketing para cuidar a tus clientes

Cuida a tu cliente y hablará bien de ti

Se me ocurre un buen ejemplo. En España, la opinión de los consumidores respecto a las empresas de telecomunicaciones es bastante mala. Todos o casi todos hemos tenido una mala experiencia con alguna de ellas y no es raro que cada uno tengamos ésa de la que echamos pestes. La opinión general de todas o casi todas es horrible, pero hay una Telco que parece salvarse. Esa empresa es Pepephone y tiene en sus clientes su mejor baza para darse a conocer.

Pepephone apenas tiene presencia publicitaria en la red o en medios de comunicación. Ofrece un servicio de calidad e intenta, ante todo, dar un servicio de calidad en todas sus facetas. Cuida la atención con sus clientes, ofrece un producto de calidad y de vez en cuando sabe reconocer su confianza. Comunica de forma transparente y simple, sin ocultar ningún tipo de cláusula. No busca robar clientes a la competencia a base de ofertas bomba. Es barata y buena, lo comunica tal cual y sus clientes lo refutan.

No os exagero si digo que me han venido decenas de conocidos/as hablándome maravillas de Pepephone. Es por ellos que a día de hoy, esta empresa sea una de mis favoritas para gestionar mis conexiones móviles. Y para conquistarme no han necesitado regalarme un móvil de 600 euros, ni contratar a una super estrella para sus anuncios. Ha bastado con que hagan bien su trabajo y que ofrezcan unos servicios tal y como los pide la sociedad. Así de simple, así de sencillo.

Premia al nuevo, pero no menosprecies al que confió en ti

En 2015, las reglas del juego entre la empresa y el cliente han cambiado considerablemente. La empresa ya ha dejado de ser un ente intocable que se eleva en su altar gracias a su peso en la sociedad. Las nuevas tecnologías han dado al consumidor la posibilidad de opinar y darle una capacidad de comunicación magnífica. El boca a boca exponencial ahora es 1000 veces más poderoso que antaño.

Para bien o para mal, el consumidor ahora tiene un poder que hace 10 años era impensable. Ahora opinan en una red que sirve a un gran porcentaje de personas como elemento apra decidirse a dar o no el paso.  Las opiniones en internet tienen un peso increíble, y son vertidas por nuestros/as usuarios/as. Si no cuidas a tu gente, es probable que hable mal. En cambio, si les demuestras que sin ellos/as tu negocio no vale nada, probablemente se generará algún tipo de feedback, ya sea manteniendo su confianza en ti, ampliándola en el futuro o trayendo nuevos clientes a tu negocio. Las discotecas de llenan o se vacían por la opinión de los/as habituales. Si los mantienes felices, el portero tendrá que decir que no hay sitio en la sala.

Por eso, el departamento de atención al cliente puede ser, a día de hoy, uno de los mejores aliados en tu estrategia de marketing. Cuida a tu cliente, es un éxito seguro.

 

Contenidos audiovisuales y su gran importancia

Desde siempre se ha dicho que una imagen vale más que mil palabras. Sea o no una exageración, lo cierto es que las fotografías suelen aportar un valor importante a cualquier tipo de contenido web. Y qué podemos decir de los videos, cuya utilidad suele ser inmensa en según qué casos.  Los contenidos audiovisuales se convierten  en algo más que un elemento decorativo o informativo.

El SEO ha conseguido que las fotografías adquieran un peso especial en el diseño web, haciendo que se conviertan en elementos obligatorios. Aportan un peso especial, ayudando en el posicionamiento web. De ahí que cualquier experto/a SEO nos invite a apostar por la creación de contenidos visuales.

Una gran inversión

Quizás uno de las partes que eche atrás a mas de una empresa sea la inversión que supone el desarrollo de los contenidos audiovisuales. Está claro que no sale gratis el contratar a un profesional para que saque fotografías o grabe vídeos de nuestros productos o servicios. Sin embargo, esta inversión puede suponer un buen espaldarazo SEO, o que ayude considerablemente a la imagen de la marca.

Contenidos audiovisuales para tu web

Las fotos de calidad ayudan a que los clientes den el paso adelante a la compra. Nos sirven para detectar la calidad en la fabricación del producto. Pueden darle hasta cierto atractivo a éste. Por otro lado, los vídeos tienen un buen número de usos. Los meramente comerciales pueden ayudarnos a vender, pero también se pueden desarrollar videos explicativos o tutoriales sobre el uso o montaje del producto. Algo muy útil de cara al usuario. Una buena utilidad para el servicio post-venta.

Si además alojamos los vídeos en Youtube, podemos desarrollar una buena estrategia SEO para su posicionamiento óptimo. No sólo de forma interna en este servicio, sino que podemos intentar buscar un buen posicionamiento de los mismos en Google. El uso de palabras clave en el título, en su descripción o en las etiquetas nos puede ayudar a captar la atención de los/as usuarios/as.

¿Dónde consigo contenidos audiovisuales?

Más allá de los contenidos audiovisuales propios desarrollados por fotógrafos/as, nuestra web puede que requiera más imágenes, las cuales no tienen por qué ser propias. Por si a alguien aún no le había quedado claro, NO se deben descargar fotografías de una web y usarlas en otro sitio sin conocer realmente su licencia de uso. Hacerlo puede conllevar hasta una denuncia de su dueño/a, las cuales suelen acabar en algún tipo de multa.

Para evitar este tipo de problemas,  lo mejor es comprar fotografías en cualquiera de los bancos de imágenes que podemos encontrar en la red. Existen una gran variedad, ofreciéndonos fotos, dibujos o vídeos de gran calidad a diversos precios.

Contenidos audiovisuales gratuitos

También podemos encontrar muchísimos contenidos audiovisuales gratuitos. Muchos/as usuarios/as permiten el uso de su material de forma gratuita basándose en diferentes tipos de licencias. Éstas limitan en mayor o menor medida el uso de estos contenidos. Podremos encontrar el contenido Copyleft o de dominio público, el cual podrá usarse de forma gratuita y sin necesidad de mencionar la autoría del mismo. También existen otro tipo de licencias como las Creative Commons. En este caso, puede que la licencia no permita obras derivadas para uso comercial, o exijan, además de mencionar al autor/a, compartirlas bajo la misma licencia.

Dónde conseguir contenidos audiovisuales gratis

Existen muchos sitios web en los que poder conseguir contenidos audiovisuales gratuitos.  El buscador de imágenes de Google dispone de un filtro para este tipo de imágenes, así como el de Flickr. Pixabay es una web en la que encontraremos miles de imágenes de dominio público. Finalmente, la Fundación Wikimedia dispone de un amplio catalogo de contenidos audiovisuales sin derechos reservados. Este tipo de contenidos pueden sernos de gran utilidad a la hora de enriquecer visualmente los artículos de un blog o de una sección de nuestra web.

¿Debemos seguir apostando por Facebook?

Ya estamos en 2015. Como todos los años a estas alturas, estamos ansiosos por ir descubriendo las novedades que llegarán en los próximos meses. En el ámbito puro del social media, no son pocas las voces que hablan de una tendencia de cambio, apuntando a que poco a poco nos estamos acercando al fin de Facebook. ¿Será esto cierto? Llevamos años poniéndole fecha de caducidad a la red social de Mark Zuckerberg, y sin embargo ahí sigue, creciendo en todos los factores posibles.

Personalmente, y sin ser un gran defensor de Facebook, reconozco no apoyar esas tesis de un abandono inminente de esta red social. La intuición y una serie de factores hacen que siga viendo (bastante) vida en él.

Facebook sigue muy vivo

En la actualidad, Facebook tiene más de mil millones de usuarios. Cada día, centenares de millones de personas lo utilizan. Algo así sólo lo pueden decir empresas como Coca Cola o McDonalds, por poner dos ejemplos. Es el canal que muchos utilizamos para comunicarnos con amigos, dar a conocer novedades personales o para dejar una huella de nuestro día a día. En apenas  6 o 7 años, Facebook se ha convertido en algo más que una web. Es un hábito común de nuestra rutina.

Es cierto que las cosas han cambiado. El boom inicial en el que todo nos parecía increíble ya ha desaparecido. Además esta red se ha masificado, haciendo que el volumen de amigos/as y/o de empresas a las que seguimos generen un volumen de información que apenas podemos digerir. El fin del hype y algunos otros factores han hecho que Facebook pierda interés. Podemos verlo en Google Trends:

Podemos ver que la popularidad de la red social lleva varios años bajando, encontrándose ahora en un nivel similar al de principios de 2010. ¿Es el fin de la era de Facebook? mas bien no. Si algo me ha quedado claro en internet, es que todo producto es sustituido por otro de forma clara. Le ha ocurrido a las descargas, a los navegadores, a la mensajería instantánea y seguramente le ocurra a las redes sociales.

En la actualidad no veo ningún claro heredero de Facebook. No creo que una red como Twitter sea la que recoja el testigo, y qué decir de Ello u otras alternativas. Todo apunta a que seguiremos usando esta red social durante los próximos meses (y seguramente, años). Nuestra visión acerca de Facebook evolucionará, al igual que sus servicios. No vamos a dejar de ser “sociables”. Dudo que una sexta parte de la humanidad cambie o pierda ese nuevo hábito que se ha generado en apenas una década. Sencillamente, evolucionaremos.

La presencia de empresas en Facebook:  ¿Rentable?

 Es otra de las grandes preguntas. Con Facebook cambiando su algoritmo a diario, penalizando la visibilidad orgánica de las páginas de empresa, ¿Tiene sentido seguir apostando por Facebook en una estrategia online? En algunos casos, la visibilidad apenas llega al 10% del total de seguidores. Es algo normal, tened en cuenta que a nadie nos gustaría recibir tanta información comercial en nuestro timeline. No nos interesa a nosotros, porque la información de nuestros contactos pasaría inadvertida, ni a Facebook, puesto que esto ahuyentaría a los usuarios.

Quiero arrojar un pequeño dato. Hay en torno a 20 millones de usuarios de Facebook sólo en España. Es casi la mitad de nuestro país. Con la posibilidad de poder desarrollar nuestra marca, de dar visibilidad de forma directa, o mediante un sistema publicitario realmente barato, ¿Estaríamos dispuestos a dejar de un lado esta red social? La respuesta es evidente.

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Facebook no vale para todos. Puede que haya sectores a los que no les interese el enfoque de esta red social y tengan que apostar por otras, pero ese problema está en nuestro tejado, en el de los expertos del sector. Debemos tener en cuenta las posibilidades que nos ofrece Facebook, el público objetivo y la orientación de nuestra marca o producto.

Está claro que el futuro en esta red social pasa por promocionar contenidos pagando por ello. Lógico por otra parte, ya que Facebook nos abre las puertas de sus clientes. Sin embargo, a día de hoy, la gran mayoría de acciones de pago en dicha red social suelen ofrecer resultados positivos a las marcas.

Efectivamente, Facebook sigue muy vivo.

Las redes sociales y la atención al cliente

Recién aterrizados en 2015, seguimos hablando del social media. Las redes sociales siguen estando de moda, o quizás no. Ya no estén de moda, porque realmente son parte de nuestra vida. Subir una foto a Instagram, cambiar el estado sentimental en Facebook o tuitear un programa de TV se han convertido en hechos comunes. Ya no nos parece llamativo ver a una empresa tener presencia en ellas.

Desde hace años, se ha ido desarrollando el llamado marketing social, basado en las redes sociales. Y como siempre, el primer objetivo que se marcó era vender más. Al fin y al cabo, es el primer objetivo común del Marketing.  Sin embargo, el tiempo nos ha demostrado que las Redes sociales no entienden de normas de marketing clásico. El mayor error que se puede coemter es pensar que las Redes Sociales venden nuestra marca o producto de forma directa.  Puede que si, pero suele ser un porcentaje mínimo.

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Sin embargo, la presencia online o social nos ayuda a vender de forma indirecta. Nos acerca al usuario, dándole una confianza que en el futuro el nos la devolverá. Se convence y después se vence. Es por eso que la mayoría de veces, los profesionales invitamos a nuestros clientes a que piensen en desarrollar su marca, en darla a conocer, en compartir conocimientos y tratar a su usuario de una forma seria y en nada condescendiente. Tratándole de tú a tú conseguimos su respeto e interés.

Atención al cliente 2.0

Puede que las redes sociales nos ayuden a vender nuestro producto o marca, pero también nos ayudará con un punto básico como es la atención al cliente o usuario. Antes de maestro, fui aprendiz, y de hecho lo sigo siendo. Me siento un usuario de social media, y como tal, muchas veces pido ayuda a marcas para que me resuelvan mis dudas respecto a sus productos o servicios.

Ya sea una gran compañía de telecomunicaciones o un restaurante de barrio, las redes sociales son un canal abierto para tratar pequeñas incidencias o consultas con los clientes. Está claro que hay una serie de incidencias que necesitan un canal más cercano y amplio para ser tratadas, pero hay una infinidad de casos en los que un simple tweet o mensaje privado pueden ser suficientes para ayudar a nuestro cliente.

Un ejemplo que hasta hace poco ha funcionado ha sido el caso de las aerolíneas norteamericanas Southwest. Durante mucho tiempo, la compañía tenía un perfil oficial en Twitter. Junto a él, cada miembro del equipo tenía otro desde el que resolvían las incidencias y dudas de sus clientes. El usuario sabía por qué persona estaba siendo atendido, lo cual da cierta tranquilidad y confianza en esas situaciones. Además de resolver sus problemas, también compartían imágenes y tweets relacionados de alguna forma con su empresa (fotos de clientes antes de subir al avión, etc).

Ahora, Southwest ha cambiado de estrategia y tienen un solo perfil, pero reconozco que me sigue encantando su forma de trabajar. Es evidente que el ejemplo de esta compañía pueda quedar grande para muchas empresas, pero sirve para demostrar que las Redes Sociales pueden resultar muy útiles, tanto para conocer a nuestro cliente como para poder atenderlo.

Tendencias digitales para 2015

Como cada año por estas fechas, la red se llena de predicciones de cara al futuro. Nos encanta presentar las que serán las futuras tendencias en la red así como en marketing digital. Nadie puede predecir el futuro, pero la experiencia nos puede guiar a poder acertar algunas pautas que se darán durante los próximos meses. Desde aquí nos gustaría hacer nuestras humildes predicciones de cara a un 2015 que se se presenta muy interesante.

Nuestras predicciones abarcan elementos base como el marketing digital y tocarán nuevas tecnologías que muy probablemente acaben logrando el éxito en 2015. Os invitamos a leerlo y a que dentro de un año, veamos cuál es la realidad de todas ellas.

2015: el año de los wearables

Desde hace un par de años venimos hablando de los wearables, todos esos gadgets o aparatos que vestimos y que nos ofrecen información útil, desde notificaciones de nuestro smartphone a datos del ejercicio realizado. Nacieron como elementos para mejorar el entrenamiento deportivo, pero poco a poco nos han invadido hasta convertirse en contabilizadores de la actividad diaria de cualquier persona.

En los últimos meses, los smartwatches han ido cogiendo el testigo a la Google Glass. Los llamados “relojes inteligentes” añaden una buena cantidad de opciones a nuestro smartphone. Además de cuantificar la actividad, nos pueden avisar de cualquier notificación del smartphone o contestar una llamada. Durante el primer semestre de 2015, Apple lanzará su reloj en lo que parece el mayor espaldarazo a este tipo de accesorios. ¿Conseguirá ponerlos de moda al igual que el iPod lo hizo con los reproductores de música? Todo apunta a que si.

Sin duda una tecnología a tener en cuenta de cara al futuro.

Tendencias en marketing digital para 2015

Una pregunta que se hacen muchos/as marketeros/as: ¿Qué nos deparará el año nuevo en cuanto a marketing se refiere? No son pocas las voces que auguran el ocaso del reinado de Facebook en el marketing online. Es cierto que la gran red social ha perdido fuelle y no crece como hace unos años, pero estamos hablando de una comunidad en la que está presente cerca del 40% del país. Es probable que con los cambios constantes en su algoritmo, la visibilidad de las marcas en Facebook siga cayendo, obligando a pasar por Facebook Ads, pero será raro dejar atrás a esta red social durante los próximos meses. Si que es cierto que deberemos tener en cuenta otras alternativas.

Todo apunta a que por muy raro que parezca, el email marketing seguirá siendo una apuesta segura de cara a 2015. Sí, mucha gente da por muerto el e-mail, pero las campañas en este medio suelen tener un porcentaje de éxito muy considerable, mucho más alto que en otro tipo de estrategias. Los mails de ofertas, promociones o newsletters siguen funcionando, y pese a que no sean novedosos, todo apunta a que en los próximos meses seguirán funcionando.

2015:  ¿El año del Big Data?

 Desde hace ya varios años venimos hablando del Big Data, que es el termino que se usa para el estudio de  datos masivo. Los expertos en este aspecto recalcan siempre la utilidad del estudio de grandes volúmenes de datos, los cuales nos pueden aportar una información increíblemente útil. Los datos podrían aplicarse en diferentes ámbitos dentro de una empresa o grupo, desde mejoras en aspectos logísticos como en el puro marketing tradicional.

Big Data 2015

www.nekatur.net, mejor web de turismo en los premios Buber

Cada año, la asociación Internet & Euskadi entrega los premios Buber a las mejores webs vascas. El pasado jueves, 27 de noviembre, se celebró la gala de 2014. Entre los premiados está la web de Nekatur (www.nekatur.net), que se alzó con el título de mejor web vasca en el área de Turismo y Gastronomía.

Desarrollada por nuestro equipo, la nueva web de Nekatur está diseñada para ser compatible con cualquier tipo de dispositivo. Su diseño responsive o adaptable es cómodo y atractivo ya se esté navegando desde un ordenador o cualquier smartphone o tablet. El objetivo es poder ofrecer todos los servicios online de Nekatur allá donde estés. La web recoge la información completa de todos los alojamientos pertenecientes a la asociación, así como información turística de utilidad.

Nekatur Buber 2014

Desde aquí felicitamos a todas y cada una de las personas que integran la asociación por su merecido Buber. Un premio que reconoce el trabajo realizado en esta web.

¡Zorionak!

Mobile Marketing: Las claves del éxito

Que el consumo de Internet desde terminales móviles aumenta cada año no es algo que nos hemos inventado nosotros. El V Estudio Anual IAB Spain Mobile Marketing  profundiza en esta tendencia en alza.

A pesar de que los equipos de sobremesa siguen siendo los dispositivos preferidos para el comercio electrónico no debemos ignorar las tablets y smartphones ya que constituyen un medio importante en el proceso de compra.

Según los expertos, el 63% de los consumidores consulta su móvil antes de proceder a la compra para ampliar información sobre el producto. Estos dispositivos se han convertido en un recurso muy útil a la hora de comparar productos, buscar ofertas o contrastar opiniones. ¡Busque, compare y si encuentra algo mejor… cómprelo!

No cabe duda de que competir en este escenario no es una tarea fácil. Aprovechar al máximo las posibilidades del Mobile Marketing es un desafío para muchas empresas hoy en día.

Mobile Marketing

Sin embargo, no debemos valernos de esta tecnología para únicamente aumentar las ventas. Debemos tener claro que el objetivo es atraer a nuevos clientes y fidelizarlos, por lo que complementarlo con una buena gestión de las redes sociales es decisivo. Un elevado porcentaje de compradores confiesa que la información obtenida en medios sociales influye en su decisión de compra.

No estamos diciendo que el comercio tradicional, al menos tal y como lo entendemos hasta ahora, desaparezca. Únicamente que los hábitos de compra tradicionales están cambiando y que en este escenario, la integración on y offline es crucial. Pasar de la tienda online a la tienda física o viceversa ¿Por qué no? Prácticas como el showrooming (mirar el producto en la tienda y comprar por Internet) o el ROPO (buscar en Internet y comprar en la tienda) encabezan la lista de tendencias del comercio global hoy en día.

La importancia del Mobile Marketing ha quedado patente pero ¿Por dónde empezamos?

 Si queremos captar la atención del usuario, llega el momento de poner sobre la mesa todas las cartas: ideas originales o propuestas inspiradoras que despierten las ganas de interactuar incluso de los más reacios.

 Provocar reacciones en los usuarios no es una tarea sencilla pero tampoco imposible. Te presentamos cuatro grandes marcas, muy diferentes entre ellas, que lo han conseguido ¡toma nota!

  • Los expertos coinciden en la importancia de ofrecer nuevas experiencias a los usuarios en el momento de consumir una marca. Por este motivo, Rexona lanzó un divertido reto a través de una app a los usuarios seguidores de la Fórmula 1. Los amantes de la velocidad participaban en una competición y ganaban puntos por cada like o retuit. ¿El premio? Nada menos que conocer a los miembros de la escudería Lotus. La marca tuvo su recompensa al ser reconocida la campaña de marketing móvil como la mejor de 2012.
  • Una de las marcas me mejor se adapta a los hábitos de los consumidores es Domino’s Pizzas. La empresa ha conseguido resultados envidiables realizando conjuntamente diferentes acciones en tecnología móvil y redes sociales como Foursquare.
  • Sin ánimo de debatir si los códigos QR están muertos o no, todavía hoy es recordado el rotundo éxito que obtuvo Heineken al lanzar su claim “Open your world” en festivales de música. Los asistentes podían crear e imprimir etiquetas personalizadas con códigos y de este modo, conocer a gente nueva.
  • Una de las claves del éxito de una app es que cubra las necesidades de sus usuarios. Starbucks revolucionó el mercado digital al desarrollar una aplicación capaz de incentivar a sus clientes permitiendo realizar acciones tan diversas desde sus dispositivos móviles como hacer un pedido o pagar.

Estos son sólo algunos ejemplos de marcas que han sabido sacar partido del Mobile Marketing. Así que ya lo sabes, ponte manos a la obra si quieres formar parte de este selecto grupo.

Publicidad en el móvil con Adwords

En 2013 tuvimos que migrar todas las campañas de Adwords a campañas avanzadas. Una de las consecuencias afectó a la publicidad en el móvil. Ahora no se pueden separar las campañas por dispositivos. De esta forma se perdió la posibilidad de gestionar de forma más precisa las campañas para móviles, separando claramente los presupuestos, pujas y estadísticas. Antes incluso podíamos segmentar la campaña por marca de dispositivo y operador.

Como todo tiene solución, no te preocupes, porque existen algunos “trucos” que nos pueden ayudar a diferenciar las campañas orientadas a ordenadores y tablets de las de dispositivos móviles o smartphones.

Cuando damos de alta una nueva campaña, se orienta por defecto a todos los dispositivos (ordenadores, tablets y móviles). Si no nos paramos a analizar más allá, la campaña se quedará así por los tiempos de los tiempos y le estaremos indicando a Adwords que  todos los dispositivos nos importan por igual. Sin embargo, te recomendamos que una vez que la campaña esté funcionando y tengas suficientes datos, te pares un momento a analizar cómo tratar el tráfico móvil.

Cómo gestionar los anuncios en dispositivos móviles

  • En primer lugar, segmenta tu campaña por dispositivos, analiza y compara el rendimiento de móviles con navegadores completos respecto al resto de dispositivos. Analiza el CTR, las conversiones, el % de conversiones y el coste/conversión.
  • En segundo lugar, acude a Google Analytics y analiza la calidad del tráfico hacia tu Web desde dispositivos móviles. Realiza este análisis tanto para todo el tráfico Web como para el tráfico que llega por la campaña de Adwords. Por supuesto, si no tienes adaptada tu página Web a móviles, no pierdas tiempo y empieza ya con ello.
  • En función de los resultados, quizás te interesa aumentar o disminuir la puja para dispositivos móviles en la pestaña de “Configuración” de la campaña.
  • En la publicidad en el móvil es importante realizar pujas más agresivas para conseguir las dos primeras posiciones. Ten en cuenta que cuando se hace una búsqueda móvil, lo primero que se ve son los 2 anuncios de la parte superior. Por eso es vital aparecer en las 2 posiciones superiores. Además, ahora la competencia de anuncios en móviles es incluso mayor.

Publicidad en el móvil

  • Te recomendamos redactar anuncios y extensiones específicos para móviles. Tienes que marcar la casilla “Preferencia de dispositivo”. Así le indicas a la herramienta que se has creado el texto para móviles. El texto del anuncio puede ser más corto y tener una llamada a la acción específica (Ej.: reserva desde tu móvil). También puedes incluir una extensión de ubicación, de llamada o de descarga de una aplicación móvil.

Cómo separar la publicidad en el móvil y PC

  • Antes de nada debes saber que los ordenadores y tablets forman un conjunto indivisible. Así que no podrás separar estas campañas entre sí.
  • Si no quieres que tus anuncios aparezcan en dispositivos móviles, entonces lo tienes fácil. Ve a la pestaña de configuración de la campaña y reduce la puja para móviles al -100%. Si quieres que aparezcan, pero menos veces, juegan con el %.
  • Si necesitas hacer lo contrario, es decir, que los anuncios de tu campaña no aparezcan en ordenadores, entonces tienes que establecer una puja muy baja para PC y tablets (0,10€) y aumentar mucho la puja para móviles (+300%). Si el sector es muy competitivo, tendrás que aumentar la puja inicial en PC. Como ves, siempre saldrán tus anuncios en ordenadores, pero la idea es reducirlo al máximo posible.

¿Cuál es tu estrategia en dispositivos móviles? ¿Muestras tus anuncios en móviles? ¿Creas campañas diferentes para móviles y para PC? Si necesitas que te asesores, pásate por aquí.