El cliente, cómo llegar a él y cómo fidelizarlo

Como cada año nos hemos ido al OME y lo cierto es que de todas las ponencias realizadas, la que más interesante me ha parecido, por ser un tanto diferente, ha sido la realizada por Enrique Benayas sobre cómo vincular el cliente a la marca. Si bien es cierto que todas han sido más que interesantes, bien es verdad que todas giraban entorno al mobile marketing, redes sociales etc… olvidándose del objetivo principal de todas las comunicaciónes que fluyen en esos soportes: el cliente, cómo llegar hasta él, y sobre todo como fidelizarlo.

Esta claro que el modo de consumir en los últimos años ha cambiado vertiginosamente, han aparecido nuevos medios que han originado nuevas formas de comunicación. Ésto, unido al ruido que hay en las comunicaciones debido a la saturación publicitaria, hace que muchas veces no consigamos llegar a nuestro consumidor, ya que éste no es capaz de absorver tanta información. La solución, segmentar hasta llegar a ese consumidor que busca nuestro producto y ofrecerle una información relevante. No se trata tanto de venderle un producto, sino de generar una experiencia positiva de nuestra marca.

Para ello debemos pensar «como» el cliente, y en este punto es importante saber como digiere ese consumidor la comunicación que le ofrecemos, qué experiencia le produce nuestra comunicación. Saber cómo nos busca nos servirá para poder hacernos los encontradizos. Por ejemplo, si lo hace a través de internet estar posicionado en los primeros resultados de un buscador hará que yo exista para ese consumidor, de otro modo, no existiré.

Aún así siempre pensamos que hemos fidelizado a un cliente cuando nos ha solicitado un servicio y después ha vuelto. Sin embargo un consumidor puede estar fidelizado sin haber realizado ninguna compra de nuestro servicio o producto. Puede estar fidelizado por nuestra comunicación, por una experiencia de comunicación positiva con nuestra marca. Si un consumidor tiene una percepción positiva de nuestra marca, el día que decida comprar un producto/servicio de los que nosotros ofrecemos la venta será mucho más fácil y tendremos mucho camino hecho.

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