El Community Manager es quién gestiona la presencia de una marca en Internet. Conversa de manera natural, establece una relación creíble entre la empresa y sus clientes. Es el nexo entre las necesidades de los clientes y las posibilidades de la empresa. Ser Community Manager implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones en torno a la marca y mantener interacciones con los miembros de la comunidad. Tiene que conocer los objetivos de la empresa para actuar en consecuencia, y debe ser un experto en el uso de las herramientas de Social Media.
Las funciones del Comunity Manager son seis:
Escuchar: analizar las conversaciones en la red sobre la marca y la competencia. Detectar oportunidades y crear con esta información una estrategia.
Informar en la empresa: hacer saber a las personas correspondientes de la empresa las conclusiones que se hayan extraído de la escucha.
Buscar líderes y vías de colaboración entre la comunidad y la empresa: el Community Manager debe identificar y captar a los líderes de la comunidad y de la empresa. Además debe hacer que la comunidad ‘colabore’ ayudando hacer crecer a la empresa diseñando una estrategia en colaboración.
Intervenir: responder y conversar con los usuarios de los Medios Sociales en los que la empresa este presente y en los que se hagan menciones relevantes. Debe solventar dudas, gestionar posibles situaciones de crisis, proporcionar atención al cliente, comunicar lanzamientos etc.
Difundir: Elaborar un contenido único y relevante en los Medios Sociales que transmita y refuerce los valores de la marca. Que incite a crear y difundir temas sobre la marca, eventos, experiencias etc.
Evaluar: analizar la percepción que se tiene de la marca o de la empresa en Internet, gestionar la reputación online, sugerir alternativas, diseñar estrategias futuras, detectar oportunidades etc.
El Community Manager utiliza diferentes herramientas para llevar a cabo cada una de sus funciones. Los servicios que tiene a su disposición son:
- Blogging: Los Blogs sirven para generar contenidos de utilidad, hay gran variedad de herramientas para este servicio, pero la más popular es WordPress.
- Live Streaming: Son blogs más ligeros y fáciles de utilizar. Algunos ejemplos son Tumblr o Posterous.
- Redes Sociales: Facebook o las profesionales Linkedin y Xing son algunas de las más conocidas y utilizadas, pero cada día hay más. Algunas son generalistas y otras están dirigidas a usuarios especializados como por ejemplo redes sociales para periodistas, para montañeros, de arte, de series etc.
- Microblogging: Twitter es el servicio de microblogging por excelencia. Permite enviar comentarios de hasta 140 caracteres.
- Publicaciones 2.0: son servicios para publicar videos (Youtube), fotos (Flickr), presentaciones (Slideshare) etc.
Para monitorizar las acciones que lleve a cabo en los Medios Sociales y analizar su visibilidad y presencia en Internet, el Community Manager tiene a su disposición un gran número de herramientas. Entre ellas destacan las siguientes:
- Google Blog Search: sirve para rastrear la información de miles de blogs.
- Twitter Search: es el motor de búsqueda de Twitter. Permite saber en tiempo real todo lo que se está diciendo sobre una marca.
- Backtweets: busca los enlaces a blogs y webs que se han hecho en Twitter.
- Radian6: es una herramienta de pago que rastrea conversaciones en Internet sobre productos o personas.
- Nielsen On-line: también es de pago. Mide de forma cualitativa las opiniones y contenidos generados por los internautas en España en blogs, foros y redes sociales.
- Google Trends: Busca tendencias y compara el volumen de búsquedas por país y región.
- Howsociable: mide la visibilidad de la marca en Internet a través de 22 métricas diferentes.
- Tinker: descubre y sigue conversaciones en Twitter y Facebook.
