Las redes sociales y la atención al cliente

Recién aterrizados en 2015, seguimos hablando del social media. Las redes sociales siguen estando de moda, o quizás no. Ya no estén de moda, porque realmente son parte de nuestra vida. Subir una foto a Instagram, cambiar el estado sentimental en Facebook o tuitear un programa de TV se han convertido en hechos comunes. Ya no nos parece llamativo ver a una empresa tener presencia en ellas.

Desde hace años, se ha ido desarrollando el llamado marketing social, basado en las redes sociales. Y como siempre, el primer objetivo que se marcó era vender más. Al fin y al cabo, es el primer objetivo común del Marketing.  Sin embargo, el tiempo nos ha demostrado que las Redes sociales no entienden de normas de marketing clásico. El mayor error que se puede coemter es pensar que las Redes Sociales venden nuestra marca o producto de forma directa.  Puede que si, pero suele ser un porcentaje mínimo.

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Sin embargo, la presencia online o social nos ayuda a vender de forma indirecta. Nos acerca al usuario, dándole una confianza que en el futuro el nos la devolverá. Se convence y después se vence. Es por eso que la mayoría de veces, los profesionales invitamos a nuestros clientes a que piensen en desarrollar su marca, en darla a conocer, en compartir conocimientos y tratar a su usuario de una forma seria y en nada condescendiente. Tratándole de tú a tú conseguimos su respeto e interés.

Atención al cliente 2.0

Puede que las redes sociales nos ayuden a vender nuestro producto o marca, pero también nos ayudará con un punto básico como es la atención al cliente o usuario. Antes de maestro, fui aprendiz, y de hecho lo sigo siendo. Me siento un usuario de social media, y como tal, muchas veces pido ayuda a marcas para que me resuelvan mis dudas respecto a sus productos o servicios.

Ya sea una gran compañía de telecomunicaciones o un restaurante de barrio, las redes sociales son un canal abierto para tratar pequeñas incidencias o consultas con los clientes. Está claro que hay una serie de incidencias que necesitan un canal más cercano y amplio para ser tratadas, pero hay una infinidad de casos en los que un simple tweet o mensaje privado pueden ser suficientes para ayudar a nuestro cliente.

Un ejemplo que hasta hace poco ha funcionado ha sido el caso de las aerolíneas norteamericanas Southwest. Durante mucho tiempo, la compañía tenía un perfil oficial en Twitter. Junto a él, cada miembro del equipo tenía otro desde el que resolvían las incidencias y dudas de sus clientes. El usuario sabía por qué persona estaba siendo atendido, lo cual da cierta tranquilidad y confianza en esas situaciones. Además de resolver sus problemas, también compartían imágenes y tweets relacionados de alguna forma con su empresa (fotos de clientes antes de subir al avión, etc).

Ahora, Southwest ha cambiado de estrategia y tienen un solo perfil, pero reconozco que me sigue encantando su forma de trabajar. Es evidente que el ejemplo de esta compañía pueda quedar grande para muchas empresas, pero sirve para demostrar que las Redes Sociales pueden resultar muy útiles, tanto para conocer a nuestro cliente como para poder atenderlo.

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