La red, como todo en esta vida, está llena de polémicas. Mientras escribo estas líneas, Ana Obregón está viviendo el hate de internet por su maternidad por gestación subrogada a los casi 70 años. La que durante un tiempo ha sido la madre más querida de España por la pérdida de su hij, hoy es probablemente una de las más odiadas. Pero el tiempo pasará y las heridas cicatrizarán y, probablemente, no acabe arruinando su fama.
La presentadora y actriz española es sólo un ejemplo de los muchos casos de reputación online que se dan en nuestro día a día y que afectan a toda clase de personas y marcas. Suelen ser provocadas por situaciones que ofenden y molestan a una parte de la opinión pública. Ésta se moviliza y genera una avalancha de reacciones y opiniones negativas que podrían repercutir negativamente en la imagen de la empresa.
Ejemplo de crisis de reputación online
Viajemos en el tiempo hasta 2014. Una mujer pide presupuesto a una empresa importante de mudanzas y ésta no le asegura una fecha exacta. Para la posible clienta, esa horquilla le parece una #verguenza, y se lo hace ver a la empresa mencionándolos en el tweet. ¿Qué hizo la empresa? Pues…
Quizás amenazar con denunciar a esta pobre mujer no era la mejor salida comercial para Gil Stauffer, pero alguien tuvo esa idea e hizo un all-in. Esta crisis fue una de las primeras con cierta notoriedad en Twitter, y los que llevamos años en esta red social la recordamos por el ruido que generó en su día.
Sin embargo, han pasado casi 10 años desde entonces, y aunque la presencia de Gil Stauffer se ha estancado, podría decirse que la crisis no les pasó factura. La compañía sigue existiendo, y hoy en día apenas se recuerda más allá de estos ejemplos formativos. ¿con esto quiero decir que las crisis de reputación online no pasan factura? No, pero en muchas ocasiones el efecto Tsunami no es tan destructivo como nos parece.
Con este post no quiero incitar a las marcas a ser matones de clase que pueden decir y hacer lo que les plazca en la red. Mas bien quiero invitar a pensar en cómo gestionar una de estas situaciones tan incómodas.
¿Qué hago ante una crisis reputacional?
Un día te levantas y te encuentras un marrón de proporciones bíblicas en las notificaciones de tu perfil de empresa. Te pudo el ansia y tuiteaste algo que nunca debió salir de tu cabeza (aunque ahí sonase espectacular). ¿Qué hago? ¿Respondo? ¿Tiro para adelante y me mantengo? ¿Ladro más fuerte que los demás?
Pongámonos en que esto no ha pasado, así que es buen momento para preparar un protocolo ante esta situación porque es mejor prevenir que curar. Si ocurre una crisis de reputación, deberemos informar a las partes afectadas de nuestra marca. Si el problema se centra en un área de negocio, preguntaremos qué ha podido pasar. Otro paso es analizar los pasos que se den a partir del momento crítico y sus consecuencias. Viendo esto, y tras haberlo pactado con todas las partes implicadas, deberíamos dar el siguiente paso. Si vamos a pedir disculpas, que éstas suenen convincentes y no forzadas. Si tenemos que hablar con alguien, que sea de una forma no amenazante. Evitemos el silencio, porque en muchas ocasiones callarse puede tratarse como una falta de querer dar la cara.
¿Otro consejo? Evita las polémicas en una cuenta profesional. Sí, me puedes venir con lo woke y con que ahora nos ofendemos por todo, pero las redes de tu empresa son de tu empresa, y ligarlas a unos valores generará reacciones positivas y negativas. Si quieres meterte con la clase política, con el fútbol o con los derechos, hazlo por tu cuenta y en tu cuenta. Bueno, si es para meterte con derechos básicos mejor no lo hagas en ningún sitio y respétalos 🙂
Las crisis se pasan y (normalmente) no suelen pasar grandes facturas. Will Smith sigue trabajando en Hollywood y El País una vez perdió como un millón de followers pero no tuvo que cerrar y los ha ido recuperando. Lo mejor que puede hacer tu marca es evitar conflictos absurdos y prevenir cualquier tipo de crisis de reputación, que nacen en la red pero que en la mayoría de casos rara vez tienen su origen en ésta.
Y otra cosa que puedes hacer es acercarte a nosotros/as para que te echemos un cable con la gestión de tu presencia online. ¿He hecho un poco de autopromosió? Sí, pero esto es un blog corporativo 😎
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