{"id":9784,"date":"2012-06-19T13:03:25","date_gmt":"2012-06-19T11:03:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.veiss.com\/blog\/?p=9784"},"modified":"2018-04-11T10:29:40","modified_gmt":"2018-04-11T08:29:40","slug":"atencion-al-cliente-2-0-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.veiss.com\/blog\/atencion-al-cliente-2-0-2\/","title":{"rendered":"Atenci\u00f3n al cliente 2.0."},"content":{"rendered":"

\u201cHay que estar donde est\u00e1 la gente\u201d escuch\u00e9 decir en una reuni\u00f3n de trabajo en la que se debat\u00eda un proyecto de Mobile Marketing, y yo, entonces, pienso, hay que estar en las Redes Sociales<\/strong>. Si el 91% de internautas tiene una cuenta en redes sociales y, adem\u00e1s, sus usuarios las utilizan para ponerse en contacto con las marcas, y la media de marcas seguidas por persona es de 2,3 en facebook, 1,38 en tuenti y 2,16 en twitter, las empresas deber\u00edan tomarse en serio a las redes sociales, no s\u00f3lo como canal de comunicaci\u00f3n y marketing, sino tambi\u00e9n como servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n


\nEl observatorio de redes sociales<\/em>, publicado en abril de 2012 por The Cocktail Analysis<\/a>, descubre tambi\u00e9n que los usuarios tienen una percepci\u00f3n natural y aceptada de la\u00a0presencia de las marcas pero cada vez son m\u00e1s exigentes con el social e-commerce; no aceptan la excesiva presencia de publicidad o de petici\u00f3n de datos personales y demandan beneficios tangibles. Y, \u00bfqu\u00e9 podemos ofrecer a nuestros seguidores? los usuarios responden que conectan con las marcas para obtener informaci\u00f3n en primicia y contenidos exclusivos, para conocer ofertas y promociones o como canal de contacto, asesoramiento y dudas.<\/p>\n

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Entonces si los usuarios est\u00e1n en las redes sociales<\/strong> y quieren conversar con sus marcas<\/strong>, las empresas deber\u00edan repensar sus estrategias de atenci\u00f3n al cliente, y migrar al entorno 2.0., para conseguir mayor fidelidad a la marca y una gesti\u00f3n de su imagen y reputaci\u00f3n.<\/p>\n

Pero \u00bfc\u00f3mo?<\/strong>, \u00bfpara qu\u00e9?<\/strong>, \u00bfpor q<\/strong>u\u00e9?<\/strong>… Estar en las redes sociales no significa abrir un perfil e invadir el timeline del usuario con actualizaciones constantes. Para el consumidor \u201cno todo vale\u201d, si despertamos su rechazo, dejar\u00e1 de seguirnos.Tengamos entonces en cuenta tres factores para conseguir su engagement<\/strong><\/em>: la calidad; la inmediatez; y, la personalizaci\u00f3n.<\/p>\n<\/div>\n

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Sobre la calidad<\/strong> remarcar lo de siempre, que el contenido\u00a0<\/strong>\u201ces el rey\u201d, que no se inunde de publicidad al usuario o de actualizaciones excesivas. Adem\u00e1s de crear contenidos pertinentes y de valor, originales y \u00fatiles, y que est\u00e9n relacionados con el producto o servicio, la actitud de una marca debe ser natural, acorde a la propia marca y a la personalidad de la empresa.<\/p>\n

Adem\u00e1s, y ahora hablamos del segundo factor, la inmediatez<\/strong> no es s\u00f3lo una caracter\u00edstica del medio, es una exigencia del usuario. El cliente espera una respuesta r\u00e1pida<\/strong>, inmediata, en consonancia con la interactividad del medio, y el dato, no puede dejarnos indiferentes, \u201cm\u00e1ximo 24 horas\u201d dicen los usuarios que respondieron al estudio realizado por Oracle<\/strong>, Consumer Views of Live Help Online 2012: A global perspective<\/a><\/em>, y, en ocasiones, en funci\u00f3n de la red social incluso se espera que la respuesta se produzca en pocas \u201choras\u201d. \u00bfEstamos preparados?<\/p>\n

Imaginemos ahora que el usuario no est\u00e1 sentado frente a un ordenador, sino que est\u00e1 navegando desde su Smartphone<\/strong> en el taxi con el que se dirige al aeropuerto, la inmediatez es vital. Vital para saber si su vuelo sale con retraso a trav\u00e9s del twitter<\/strong> oficial de la compa\u00f1\u00eda, para localizar en la App<\/strong> de Google Place un restaurante cerca de la direcci\u00f3n donde tiene la reuni\u00f3n o para repasar el cat\u00e1logo de productos a la venta en la p\u00e1gina de facebook<\/strong>. El estudio sobre h\u00e1bitos de Inte<\/em>rnet<\/em> realizado por la red de Blogs Ocio Network<\/strong> apuntaba que el uso de las redes sociales a trav\u00e9s del m\u00f3vil ha crecido tanto que la mayor parte de usuarios de redes sociales, ya lo hacen desde el m\u00f3vil.<\/p>\n

Y, por \u00faltimo, la personalizaci\u00f3n<\/strong>, responder a cada usuario, atender sus dudas y, por qu\u00e9 no, sus quejas. Para mantener la relaci\u00f3n con los clientes, hay que saber gestionar las crisis tambi\u00e9n y, responder a una reclamaci\u00f3n o dar explicaciones sobre alg\u00fan fallo es mejor que mantenerse en silencio. El 43% de los usuarios opinaron en la encuesta para el informe de Oracle que conectan con sus marcas para obtener una respuesta directa. Personalizar. Atenci\u00f3n, pero a cada cliente.<\/p>\n

El reto de las empresas en las redes sociales es conseguir usuarios satisfechos con la marca, es crear experiencias positivas, y para eso hay que estar, hablar, y sobre todo, saber escuchar<\/strong>.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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