Tener una buena reputación online se ha convertido hoy en día en un elemento imprescindible para un negocio. La reputación de una organización se traduce en ventas, crecimiento y en clientes contentos que traen a más clientes, o clientes descontentos que puedan destruir en pocos días lo que a las empresas les ha costado años. De ahí la importancia de prestar especial atención a nuestra reputación online.
Os dejamos diez consejos para generar una buena reputación online:
1. Monitoriza, conoce tu audiencia e identifica tus objetivos: La marca debe escuchar, entender lo que se dice de ella online, y procesarlo para poder actuar y responder con eficacia y consecuencia. Es la base sobre la que se van a construir los objetivos de comunicación digital de la empresa.
Hay muchas herramientas informáticas que se encargan de monitorizar y hacer rastreos semánticos. Os señalamos algunas de ellas:
Gratuitas: Social mention, Blog pulse , Twingly , Tweetreach
De pago:
2. Crea contenido propio y sé accesible: No basta con escuchar hay que intentar llevar la conversación a nuestra casa a través del blog, redes sociales u otros canales, para que nos conozcan en profundidad y puedan conocer todo lo bueno que podemos ofrecer a nuestros usuarios. Crea contenido propio que te haga único y especialista en lo que haces.
3. Busca dónde está tu público objetivo y traza una estrategia: Se debe tener presencia allí donde está nuestro público objetivo o usuarios. Si ellos utilizan las redes sociales, o aplicaciones del móvil hay que usarlas y manejar su lenguaje. No olvidemos hacerlo con una estrategia, el uso de las redes sociales no tiene retorno, una vez que empiezas a usarlas tienes que mantenerlas y estar activo. Estar presentes en los medios sociales de una forma dejada y no cuidada, lo único que hace es perjudicar enormemente nuestra reputación, mucho más que si tenemos en ellos una presencia nula. Si solo tienes tiempo para estar en una, elige la más afín a tu público. Es mejor estar en una bien que en todas y mal.
4. Sé empático: La opinión o comentarios sobre nuestra marca o servicio es de una gran valía. Has de ser capaz de adoptar el punto de vista del interlocutor, aceptar las críticas y los comentarios negativos.
5. Sé flexible, adáptate a las circunstancias de tus usuarios: La base de la reputación online es la conversación, por ello, las marcas deben ser lo suficientemente flexibles como para dejar la comunicación unilateral y potenciar las interacciones, de los usuarios, en un lenguaje cercano y actuando en consecuencia de forma activa. Que los comentarios de los usuarios no caigan en saco roto, que sientan que su implicación con nuestra marca tiene sus frutos.
6. Sé Resolutivo: Da respuesta siempre y tan pronto como sea posible. En cuestión de diez minutos un comentario sin responder puede generar una crisis o dar la sensación de que no se sabe mantener la conversación con el usuario. Un comentario negativo respondido inmediatamente y con argumentos puede dar un giro de 180º, podemos convertir a nuestros detractores en nuestros más fieles defensores.
7. Sé coherente con los valores y objetivos de tu marca: El mundo online es un canal de comunicación más. Ofrece una experiencia adaptada al medio pero coherente con los objetivos de marca y con el resto de canales de comunicación de la empresa.
8. Sé honesto, transparente y con compromiso: Orienta la conversación a largo plazo y garantiza la continuidad de las acciones que emprenda la marca.
9. Planifica: Diseña un plan de acción de crisis. Estate preparado para actuar con rapidez ante una crisis. Esto es algo que siempre puede ocurrir.
10. Saca lecciones, analiza y corrige: Aprende de las críticas, analiza, corrige, testa y prueba.
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