La importancia de las opiniones en internet

Admítelo: alguna vez has elegido un hotel por la valoración que le dan en Trivago. Posiblemente, también habrás acabado en un restaurante porque has leído muchas opiniones positivas de él en la red. Y me jugaría el cuello a que has planeado un viaje con Tripadvisor abierto en el navegador.  En este mundo en el que vivimos, las opiniones en internet se han convertido en algo muy importante. Son tan valiosas como peligrosas. De ellas depende un buen porcentaje de nuestro éxito o fracaso. Un puñado de palabras que nos pueden ayudar a vender más… o a que los clientes se alejen de nosotros.

Pero, ¿Hasta qué punto es importante el tener buenas opiniones en internet? ¿Debemos trabajar para conseguirlas? ¿Nos tienen que preocupar las opiniones negativas de nuestra marca o negocio? Muchas preguntas y dudas sobre un tema que parece que está muy de moda desde hace tiempo. Hoy me gustaría reflexionar sobre él.

Tener buenas opiniones en internet es un tesoro

Está claro que tener buenas opiniones en internet resulta positivo para nuestros intereses. Que hablen bien de ti ayuda a generar confianza, es un paso adelante en el camino hacia la conversión. 7 de cada 10 internautas buscan opiniones o se informan antes de hacer una compra. Está claro que si leen buenas referencias sobre tu trabajo, acabarás captando su interés.

¿Son realmente importantes las opiniones en internet? ¿Deben preocuparnos?

Entonces, ¿Debo potenciar que la gente opine sobre mí en la red? Si, pero antes de esto, analiza tu producto y servicio. Si tienes un buen producto, ofrece un buen servicio postventa y la mejor atención posible al cliente. Haz que las personas se “enamoren” de ti. Conquista a los clientes con una buena atención, un buen servicio postventa, un producto de calidad y seguro que la gente tendrá ganas de hablar bien de ti. No me importa nada perder un minuto de mi vida en dar una opinión cuando mi nivel de satisfacción es alto.

Ayuda a encauzar sus opiniones. Envíales un mail después de un tiempo para que se animen a opinar sobre su compra, o recuérdales que estás en Redes sociales. Créeme, mi experiencia me dice que si haces bien tu trabajo, las opiniones positivas acaban llegando.

Ojo, no todo vale

Está claro que hay opiniones en internet y opiniones. No es lo mismo que un experto hable de tu producto a que alguien de forma anónima diga en una red social que tu producto está bien. Conseguir la opinión de gente experta (influencers, bloggers del sector de tu producto) matará dos pájaros de un tiro: te dará visibilidad y ofrecerá una opinión contrastada sobre tu producto.

Lo que nunca te recomendaré es que compres opiniones. Estoy en contra de este tipo de prácticas que no aportan nada, como la compra de seguidores en redes sociales. Estamos en 2015 y el consumidor no es tonto. Ahora opina y sus palabras pueden tener mucho peso. También saben reconocer una opinión de calidad de una falsa.

Como suele decir mi apreciado Fernando Muñoz, la gente no es tonta, así que no pongas sólo opiniones de 10/10 en tu web. Las opiniones o testimonios perfectos pueden generar sensaciones contrarias. Evita moderar opiniones en internet que quizás no sean tan buenas. Nadie es perfecto, ni siquiera el mejor de los productos. Recuerda los anuncios de pasta de dientes: 9 de cada 10 dentistas lo recomiendan. Si dijesen 10 de 10, posiblemente nos generarían muchas dudas.

Qué hacer con las opiniones negativas en internet

En los últimos años, he oído muchísimas quejas de empresarios que dicen recibir decenas de opiniones negativas falsas en su empresa, casi siempre lanzadas desde la competencia. recuerdo el caso de un hotel en el que me alojé y que tuve el placer de comer con su director. Me enseñó las opiniones que habían vertido sobre el alojamiento en Google, y de las 30 visibles, al menos 10 eran negativas. Curiosamente, todas hechas por anónimos, y casi todas sin aportar ningún tipo de texto, sólo habían votado con una estrella. ¿Sirve esto para algo? Facilita que la nota media visual, las famosas estrellas, sea baja, y por lo tanto no nos centremos en ese hotel. Muchas veces nos llama la atención ese dato y no acabamos contrastándolo leyendo las opiniones.

Opiniones en internet: cómo combatir las malas opiniones

Las opiniones negativas existen, pero debemos darles el peso que se merecen, que es el mismo que una opinión positiva. La leeremos y tras ello veremos si realmente es una crítica de calidad y constructiva o una burda treta para dar mala imagen.

Una empresa puede responder casi cualquier mala opinión. Webs como Tripadvisor o sitios con Facebook dan la posibilidad de ofrecer un turno de palabra a la empresa o marca afectada, y personalmente invito a hacerlo. Claro está, con educación e invitando a la persona a que nos detalle si desea cuáles fueron los puntos a mejorar para futuros clientes. El silencio no ayuda a reforzar nuestra buena imagen, pero una respuesta educada y con argumentos puede matar cualquier intento de desprestigio. No hay que tener miedo a las malas opiniones en la web, sino al no hacerles caso.

En definitiva…

  • Las opiniones en internet son importantes.
  • Vigila las opiniones de tu marca o producto en internet. Busca y analiza lo que se dice de ti.
  • Debemos ayudar al cliente a opinar sobre nuestra marca o producto.
  • No intentes ocultar una mala opinión, demuestra que sabes solucionar esa incidencia o demuestra que no tienen razón.
  • No todas las opiniones valen lo mismo.

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