Marketing y clientes. clientes y marketing

Un cliente contento es tu mejor campaña de marketing

Muchas empresas no saben cuidar a sus clientes. No se dan cuenta que un cliente al que cuidas es una grandísima inversión, pues hablará bien de ti y te traerá más cliente. Es algo que siempre he creído y que hoy me lo ha vuelto a recordar Lucas Aisa, mas conocido en este mundillo 2.0 como Calvo Con Barba. Lucas lo deja bien claro poniendo varios ejemplos de cómo hay empresas que saben recompensar la confianza depositada en ellos.

Es curioso, pero muchas marcas miman hasta límites insospechados al nuevo cliente, pero casi se olvidan de aquel que lleva un tiempo confiando en ellos. Esto puede llegar a generar una sensación de olvido hacia ellos/as o de ninguneo. De ahí al descontento hay un paso, y medio más hasta el cabreo. Y todo ello por querer quitarle negocio a la compañía a base de tratar a los clientes como objetos.

Personalmente, me he sentido ninguneado por muchas compañías que, pese a dar un servicio magnífico, nunca ofrecen un trato amable a sus clientes “de toda la vida”. Pedimos a esa gran empresa el trato que recibimos del tendero de nuestro barrio, o de la panadera de nuestra calle. Esa gente que, de vez en cuando, puede que te regale unas piezas de fruta, o te invite a probar sus nuevos postres. Por esos detalles, pasamos de su competencia y les damos toda nuestra fidelidad. Por poca inversión consiguen unos resultados que no los obtiene casi ninguna campaña publicitaria.

Técnicas de marketing para cuidar a tus clientes

Cuida a tu cliente y hablará bien de ti

Se me ocurre un buen ejemplo. En España, la opinión de los consumidores respecto a las empresas de telecomunicaciones es bastante mala. Todos o casi todos hemos tenido una mala experiencia con alguna de ellas y no es raro que cada uno tengamos ésa de la que echamos pestes. La opinión general de todas o casi todas es horrible, pero hay una Telco que parece salvarse. Esa empresa es Pepephone y tiene en sus clientes su mejor baza para darse a conocer.

Pepephone apenas tiene presencia publicitaria en la red o en medios de comunicación. Ofrece un servicio de calidad e intenta, ante todo, dar un servicio de calidad en todas sus facetas. Cuida la atención con sus clientes, ofrece un producto de calidad y de vez en cuando sabe reconocer su confianza. Comunica de forma transparente y simple, sin ocultar ningún tipo de cláusula. No busca robar clientes a la competencia a base de ofertas bomba. Es barata y buena, lo comunica tal cual y sus clientes lo refutan.

No os exagero si digo que me han venido decenas de conocidos/as hablándome maravillas de Pepephone. Es por ellos que a día de hoy, esta empresa sea una de mis favoritas para gestionar mis conexiones móviles. Y para conquistarme no han necesitado regalarme un móvil de 600 euros, ni contratar a una super estrella para sus anuncios. Ha bastado con que hagan bien su trabajo y que ofrezcan unos servicios tal y como los pide la sociedad. Así de simple, así de sencillo.

Premia al nuevo, pero no menosprecies al que confió en ti

En 2015, las reglas del juego entre la empresa y el cliente han cambiado considerablemente. La empresa ya ha dejado de ser un ente intocable que se eleva en su altar gracias a su peso en la sociedad. Las nuevas tecnologías han dado al consumidor la posibilidad de opinar y darle una capacidad de comunicación magnífica. El boca a boca exponencial ahora es 1000 veces más poderoso que antaño.

Para bien o para mal, el consumidor ahora tiene un poder que hace 10 años era impensable. Ahora opinan en una red que sirve a un gran porcentaje de personas como elemento apra decidirse a dar o no el paso.  Las opiniones en internet tienen un peso increíble, y son vertidas por nuestros/as usuarios/as. Si no cuidas a tu gente, es probable que hable mal. En cambio, si les demuestras que sin ellos/as tu negocio no vale nada, probablemente se generará algún tipo de feedback, ya sea manteniendo su confianza en ti, ampliándola en el futuro o trayendo nuevos clientes a tu negocio. Las discotecas de llenan o se vacían por la opinión de los/as habituales. Si los mantienes felices, el portero tendrá que decir que no hay sitio en la sala.

Por eso, el departamento de atención al cliente puede ser, a día de hoy, uno de los mejores aliados en tu estrategia de marketing. Cuida a tu cliente, es un éxito seguro.

 

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