Atención al cliente 2.0.

“Hay que estar donde está la gente” escuché decir en una reunión de trabajo en la que se debatía un proyecto de Mobile Marketing, y yo, entonces, pienso, hay que estar en las Redes Sociales. Si el 91% de internautas tiene una cuenta en redes sociales y, además, sus usuarios las utilizan para ponerse en contacto con las marcas, y la media de marcas seguidas por persona es de 2,3 en facebook, 1,38 en tuenti y 2,16 en twitter, las empresas deberían tomarse en serio a las redes sociales, no sólo como canal de comunicación y marketing, sino también como servicio de atención al cliente.


El observatorio de redes sociales
, publicado en abril de 2012 por The Cocktail Analysis, descubre también que los usuarios tienen una percepción natural y aceptada de la presencia de las marcas pero cada vez son más exigentes con el social e-commerce; no aceptan la excesiva presencia de publicidad o de petición de datos personales y demandan beneficios tangibles. Y, ¿qué podemos ofrecer a nuestros seguidores? los usuarios responden que conectan con las marcas para obtener información en primicia y contenidos exclusivos, para conocer ofertas y promociones o como canal de contacto, asesoramiento y dudas.

Entonces si los usuarios están en las redes sociales y quieren conversar con sus marcas, las empresas deberían repensar sus estrategias de atención al cliente, y migrar al entorno 2.0., para conseguir mayor fidelidad a la marca y una gestión de su imagen y reputación.

Pero ¿cómo?, ¿para qué?, ¿por qué?… Estar en las redes sociales no significa abrir un perfil e invadir el timeline del usuario con actualizaciones constantes. Para el consumidor “no todo vale”, si despertamos su rechazo, dejará de seguirnos.Tengamos entonces en cuenta tres factores para conseguir su engagement: la calidad; la inmediatez; y, la personalización.

Sobre la calidad remarcar lo de siempre, que el contenido “es el rey”, que no se inunde de publicidad al usuario o de actualizaciones excesivas. Además de crear contenidos pertinentes y de valor, originales y útiles, y que estén relacionados con el producto o servicio, la actitud de una marca debe ser natural, acorde a la propia marca y a la personalidad de la empresa.

Además, y ahora hablamos del segundo factor, la inmediatez no es sólo una característica del medio, es una exigencia del usuario. El cliente espera una respuesta rápida, inmediata, en consonancia con la interactividad del medio, y el dato, no puede dejarnos indiferentes, “máximo 24 horas” dicen los usuarios que respondieron al estudio realizado por Oracle, Consumer Views of Live Help Online 2012: A global perspective, y, en ocasiones, en función de la red social incluso se espera que la respuesta se produzca en pocas “horas”. ¿Estamos preparados?

Imaginemos ahora que el usuario no está sentado frente a un ordenador, sino que está navegando desde su Smartphone en el taxi con el que se dirige al aeropuerto, la inmediatez es vital. Vital para saber si su vuelo sale con retraso a través del twitter oficial de la compañía, para localizar en la App de Google Place un restaurante cerca de la dirección donde tiene la reunión o para repasar el catálogo de productos a la venta en la página de facebook. El estudio sobre hábitos de Internet realizado por la red de Blogs Ocio Network apuntaba que el uso de las redes sociales a través del móvil ha crecido tanto que la mayor parte de usuarios de redes sociales, ya lo hacen desde el móvil.

Y, por último, la personalización, responder a cada usuario, atender sus dudas y, por qué no, sus quejas. Para mantener la relación con los clientes, hay que saber gestionar las crisis también y, responder a una reclamación o dar explicaciones sobre algún fallo es mejor que mantenerse en silencio. El 43% de los usuarios opinaron en la encuesta para el informe de Oracle que conectan con sus marcas para obtener una respuesta directa. Personalizar. Atención, pero a cada cliente.

El reto de las empresas en las redes sociales es conseguir usuarios satisfechos con la marca, es crear experiencias positivas, y para eso hay que estar, hablar, y sobre todo, saber escuchar.

2 Comentarios

  1. Comentado 19 junio 2012 a las 18:31 | Permalink

    Y esa atención al cliente debe intentar ser medible a través de unos indicadores como por ejemplo el nº de incidencias resueltas a través de las redes sociales o el ahorro que spupone solucionar las incidencias en vez de tener que usar el teléfono, carta o incluso peor, el coste de perder al cliente.

    Felicidades por el post María!

  2. Comentado 20 junio 2012 a las 12:07 | Permalink

    ¡Claro que si Gorka! La medición es muy importante, hay que monitorizar nuestra actividad en Redes Sociales, valorar las estadísticas, sacar conclusiones y, según los resultados, realizar los ajustes necesarios. Eso puede darnos para otro post 😉
    Saludos,
    María

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