Son muchas las dudas que surgen cuando te planteas poner en marcha una tienda online. Todo influye: diseño, estructura de contenidos, catálogo de productos, información y atención que ofrecemos al cliente…
La idea es explicar todos estos factores en un par de post, cada uno de los cuales iré ampliando en sucesivas entradas.
¿Qué debo tener en cuenta, pues, a la hora de montar mi tienda online? Aquí van unos cuantos consejos y elementos fundamentales que no debes pasar por alto:
1.- Diseño elegante, actual y agradable. El llamado look and feel de una empresa o producto cada vez cobra más importancia para el usuario. El estilo y la apariencia gráfica que consigamos transmitir vía online debe cumplir con las espectativas del usuario en cuanto a funcionalidad y a su percepción del sitio como «agradable».
2.- Por encima de todo: facilidad de navegación, usabilidad. El usuario necesita encontrar lo que busca en todo momento y mejor en un sólo clic. De lo contrario, se marchará.
3.- Fomentar la persuabilidad a través de un lenguaje cercano y persuasivo. Utilizar constantemente la empatía. Pensar siempre en emitir mensajes que llamen a la acción, que provoquen un clic, compra, llamada, registro, etc. utilizando las palabras y gráficos adecuados. No es lo mismo leer de un producto «más información» que «quiero saber más». No es lo mismo incitar a la compra con «solicitar presupuesto» que a través de un copy tipo «quiero este florero», «añádelo a mi cesta», etc. Los verbos y algunas características específicas del producto (como «gratis» o «gratuito») llaman a la acción. Funciona muy bien comenzar el diálogo con el usuario a través de alguna pregunta que automáticamente responderá en su cabeza al leerla.
4.- Simplificar el proceso de compra a la mínima expresión. Crear tan sólo aquellos pasos completamente necesarios. Huir de formularios de registro y suscripción largos, que lo que consiguen es ahuyentar a la clientela. Solicita sólo un nombre, dirección de envío, teléfono y DNI.
5.- Entender y atender las necesidades del comprador poniéndonos en su lugar y respondiendo a todas sus preguntas de forma anticipada, antes y durante el proceso de compra. «¿Tiene dudas?», «¿Necesitas ayuda?», «Podemos ayudarle?» o «Llámanos al…» en lugar de «Contacto» o «Contacte con nosotros», por ejemplo. «Necesitas un presupuesto a medida? Te lo mandamos gratis y sin compromiso!»
6.- Habilitar un espacio para el envío de sugerencias, ideas, preguntas, etc. Realiza un seguimiento constante de las peticiones que llegan, responde a todas ellas e incorpora las posibles mejoras que propongan los usurios. En definitiva, hazles caso. De esto, dependerá, muchas veces que te compren a ti o a tu competencia.
7.- Posibilidad de realizar pedidos telefónicos. Incluir un cartelote bien grande y visible con el número de teléfono. Todavía hay mucha gente que prefiere navegar para consultar los productos y llamar para realizar la compra. Es más, el cliente que quiera realizar su compra online, también se sentirá más seguro y con posibilidades de ser mejor atendido si visualiza claramente desde la home que existe un número de teléfono al que llamar ante cualquier incidencia o duda.
8.- Destacar todas las ventajas con respecto a la competencia (compromisos, garantías, descuentos, plazos de entrega, sistemas de atención al cliente, etc.). Convencer al personal de por qué deben comprarte a ti. El valor añadido es lo que más cuenta. ¿Dispones de un teléfono de atención al cliente durante las 24 h?, ¿Puedes ofrecer plazos de entrega fijos? ¿Son además los más ajustados del sector? Pues a qué esperas para gritarlo a voces.
Continúa en el siguiente post: Cómo montar una tienda online (II)
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